覆面調査 - FC展開なび

覆面調査とは、調査スタッフがお客様として店内で接客を受け、その対応や店内の様子などをチェックし、評価する調査形式のことを言います。

多くのフランチャイズ本部で、この覆面調査を利用していますが、私どもでは目的別に２つの方法による覆面調査をご提案しています。

1. 新規出店や店舗改善

１つ目は「他店舗視察」と共に行う覆面調査です。
競合店や流行の店を視察することで自店舗の改善に役立てる「他店舗視察」ですが、覆面調査と連動させることで「新規出店」や「更なる改善」に利用することが出来ます。

まず新規出店についてですが、出店予定地の競合店に行き、視察を行います。
その時、店長や従業員が視察を行うと、自店舗を高めに評価したり、プロとしての視点が強すぎて、お客様視点で視察が難しくなります。
そこで、他店舗視察は「自社での視察」と「覆面調査」の両方を行うことをお勧めいたします。
覆面調査は競合店と自店の両方を行い、お客様の視点でどちらが優れているか、またどういったところが競合店とは違うのかをはっきりさせます。
出店から改善を行うよりも、出店前から改善を行う方がより早く新店を軌道に乗せることができますので、覆面調査を絡めた他店舗視察を是非行ってみてください。

次に更なる改善ですが、これも新規出店と同様に、偏った評価にならないように、競合店や流行の店の覆面調査を行い、自店とどこが違うのか、どこを改善すれば顧客満足につながるのかを見極めます。
他店舗視察だけを行うよりも、従業員教育にはライバル店との比較というゲーム感覚を取り入れた方が成果が出やすいです。

2. ＳＶの代わりとしての店舗視察

２つめはＳＶの代わりとしての覆面調査です。
ＳＶは店舗視察により店舗の状況を把握し、「ブランドイメージに合わない活動をしていないか。」「マニュアルどおりに活動しているか。」などを把握する必要があります。
しかしＳＶは、店舗視察以外にもすべきことが多いのですから、役割の一部つまり店舗視察の部分を外部にアウトソーシングする覆面調査を利用するのです。
これにより、「ＳＶが行った時だけきちんと活動している」ということもなくなりますので、真の店舗視察ができるはずです。

店舗改善会議

覆面調査には目的別に２つの方法があると事前にお伝えしましたが、覆面調査の結果に基づき店舗を改善する際にも行わなければいけないことが２つあります。
それが「優先順位付け」と「店舗改善会議」です。

例えば、覆面調査を行い、点数が100点満点中30点だったとします。
早くお店を改善しないと大変なことになりそうですが、悪かった点がコレだけあると何から手をつければ良いか分からないでしょう。
結局全てが中途半端になり、何も変わらなかったなんてことが良くあります。
覆面調査の結果から、まず何が優先順位として高いのか、それを決め、優先順位が高いものに対し、目標を設定して改善しなければいけません。

またその優先順位付けを行ったり、目標を設定したり、振り返ったりする場と時間が「店舗改善会議」です。
この場でいかに、マネジメントサイクルを回すことができるのかが重要です。

この２つが適切に出来ていない店舗は、覆面調査を行っても、あまり成果を出すことができません。
「覆面調査をしたけれど、成果が出ない」
「以前、覆面調査をしたけれど、成果が出ないので止めた」
という方は一度、ご相談ください。
私どもがファシリテーターとして店舗改善会議の運営支援を行い、成果が出るように導きます。